Comment réinventer l’expérience d’accueil de votre camping avec une application mobile qui redéfinit vos processus de travail ?

Steven Maurouard, chef de projet PMS/CRS pour le groupe Sandaya. Son rôle est d’assurer un bon fonctionnement opérationnel de la trentaine de campings du groupe. Il s’assure en particulier d’accompagner tous les utilisateurs à la bonne application des processus métiers, mais aussi à la bonne maîtrise des produits qui sont utilisés dans ce cadre (principalement ceux de Septeo Hospitality).

La mise en place de la solution eSeason Companion

Notre objectif principal en tant que groupe était de repenser l’accueil et l’expérience client avec la suppression de nombreuses formalités administratives qui prennent énormément de temps au staff et aux vacanciers les jours d’arrivées. Nous souhaitions aller vers un accueil plus chaleureux et debout.

Nous avons mis en test sur l’année 2019 eSeason Companion sur 3 campings car nous avons immédiatement perçu le potentiel de l’application. Nous avons par la suite déployé la solution sur l’ensemble des campings du groupe.

Si je devais décrire eSeason Companion en quelques mots, je dirais qu’il s’agit d’une application permettant d’accéder aux données essentielles de mon PMS à l’extérieur de la réception. En quelque sorte, cela permet d’avoir une réception nomade digitalisée.

Nous avions également énormément d’attente qui portaient sur les équipes de ménage. La liste des ménages n’est plus figée, avoir en temps réel les statuts d’avancement, ainsi que les modifications d’emplacements le jour J nous fait gagner un temps fou. Le point positif étant le partage d’information très rapide avec tous les utilisateurs eSeason PMS et eSeason Companion.

Le ressenti de l’application par le personnel des campings et les clients

L’accueil de l’application par les équipes a été vraiment très bon. Nous avons envoyé un questionnaire de satisfaction à tous nos campings avant et après le déploiement de l’application.

Concernant les équipes de réception, eSeason Companion est très bien perçu. La simplicité, l’ergonomie et l’utilisation intuitive ont été les points forts.

Pour les équipes de ménage, nous avons eu un retour qui nous a marqué : l’une de nos collaboratrices nous a indiqué que le fait que l’application soit factuelle et qu’elle mette en priorité les ménages à réaliser lui enlevait la pression du manager qui fixe les tâches à réaliser. Ainsi, elle se sentait plus autonome et responsabilisée avec eSeason Companion.

Pour les clients de camping, le ressenti client a également été excellent par l’évolution de leur accueil plus convivial et rapide. Dans un contexte sanitaire particulier en 2020, les clients ont particulièrement apprécié de ne pas avoir à être dans un lieu fermé pour procéder à leur arrivée. Bien entendu, certains clients qui ont l’habitude de venir depuis des années dans la réception peuvent toujours y venir, par exemple pour discuter et prendre des nouvelles de tel ou tel salarié.

Les fonctionnalités de l’application

Toutes les fonctionnalités sont utiles sur Companion. Je pense que la plus utilisée reste celle des arrivées/départs. Elle permet de faire des check-in/check-out de façon très rapide et c’est ce que recherchent les campings.

La fonctionnalité qui est peut-être la moins utilisée mais qui reste toute de même extrêmement utile est celle de la recherche client via le nom, le numéro de téléphone, la plaque d’immatriculation. Ce sont plutôt des fonctionnalités utilisées par le veilleur ou par la personne chargée de faire la tournée du camping. Par exemple, cela permet de vérifier en un instant si le propriétaire d’un véhicule est bien client au sein du camping.

Nous sommes actuellement en pleine crise sanitaire : épidémie de COVID-19. Le personnel des campings mais les clients également se sont sentis plus en sécurité en étant à l’extérieur grâce à l’application. Utiliser l’application a également limiter les tâches administratives et tout ce qui va avec : stylos, remplissage de feuille…

eSeason Companion est un produit robuste. L’instantanéité de la mise à jour des données est très efficace, nous n’avons pas rencontré de faille majeure de communication entre le PMS (eSeason) et l’application (eSeason Companion).

Son autre point fort est son ergonomie assez simplifiée qui lui permet d’être abordable par n’importe qui. Cela a notamment été d’une très grande aide pour les recrutements de dernières minutes. La formation à l’outil étant rapide, car il est très intuitif.