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Saviez-vous que 75% des consommateurs regardent les avis avant d’effectuer leur réservation ? (source IFOP). Aujourd’hui, l’opinion de vos clients sur la qualité de leur séjour est un élément essentiel pour le succès et la réputation de votre camping. La gestion de la e-reputation est un levier prioritaire et stratégique dans le cadre de votre stratégie pour mieux commercialiser votre offre camping sur le Web. Vos clients ne sont plus seulement à la recherche d’une seule expérience, mais d’une tonne d’expériences mémorables et authentiques à vivre pendant leurs vacances.  

Dans cet article, nous allons vous donner quelques pistes sur les meilleures pratiques pour collecter et exploiter les avis de vos clients pour attirer de nouveaux vacanciers. 

Les 3 bénéfices des avis client pour votre camping  

1. L’avis client est un élément de réassurance qui a un impact important sur la conversation en réservation :

Il renforce la crédibilité de votre camping et la confiance de vos futurs vacanciers potentiels. En effet, votre futur client a déjà dressé une liste de campings potentiels dont le vôtre. Pour finaliser son choix, il va se tourner sur des éléments différenciateurs qui vont le rassurer et le conforter dans sa prise de décision. Il est important d’obtenir des avis qualifiés, et de les classer selon les différentes thématiques importantes pour vos futurs clients. Ces thématiques peuvent inclure : 

  • Les infrastructures : piscine, hébergement, espace restauration, espace loisir … 
  • La qualité de vos hébergements : équipements, confort …  
  • Les animations et les services : activités, cours yoga, tournoi tennis …  
  • Le cadre et l’environnement du camping  
  • La qualité de l’accueil du staff 
  • L’ambiance générale du camping (familiale …) 
Avis-client-camping

2. Différenciez-vous des autres campings en exploitant la donnée de vos clients :  

Aucun établissement touristique ne peut se vanter d’avoir 100% d’avis positifs. Pour autant, ne prenez pas la mouche si les avis ne cochent pas tous « 5 étoiles », cela fait partie du jeu, et encore plus si ces avis sont constructifs.  

En tant que gestionnaire de camping, vous êtes animé par la volonté de faire vivre à vos clients une expérience exceptionnelle dans votre établissement. Les commentaires et les avis clients jouent un rôle important dans l’amélioration de cette expérience. 

En effet, grâce aux retours constructifs de vos vacanciers, vous pouvez identifier les points à améliorer pour offrir une expérience de qualité supérieure. 

Si plusieurs clients font des remarques sur la qualité des équipements, la propreté des espaces communs ou les types d’animations proposées, il est essentiel que vous preniez les mesures nécessaires pour montrer à vos clients que vous êtes attentif à leurs besoins et que vous êtes engagés à leur offrir un séjour de rêve. Cette approche peut non seulement améliorer la satisfaction et la fidélité des clients existants, mais également attirer de nouveaux clients. 

Avis de vos collaborateurs

3. L’importance des avis pour votre référencement naturel : 

Les avis clients ont un impact notable sur le référencement naturel (SEO) de votre site internet. 

Pour les moteurs de recherche comme Google ou Bing, les avis clients sont un signal important reflétant la qualité de votre camping. Les algorithmes des moteurs de recherches privilégieront en premiers résultats les campings ayant connecté de nombreux avis clients positifs. Les avis clients sont considérés comme un facteur de qualité important qui peut améliorer la position de votre camping sur les résultats de recherche de Google. N’oubliez pas non plus l’impact visuel de nombreux avis clients positifs sur votre fiche Google My Business.

Maitriser la perception de votre camping par vos clients  

Pour améliorer la perception de votre camping par vos clients, il est essentiel de déployer des questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra non seulement de recueillir les avis des clients satisfaits qui ont tendance à ne pas s’exprimer spontanément, mais également de collecter des informations sur l’ensemble des prestations et services de votre établissement grâce à des questions ciblées. 

En utilisant des questionnaires de satisfaction, vous pourrez mettre en valeur tous les points forts de votre camping, contrairement aux avis spontanés qui peuvent être partiels et se limiter à un seul élément apprécié. Les questionnaires permettent d’avoir une mesure qualitative et quantitative. Les résultats obtenus peuvent ensuite être utilisés pour piloter les actions, mesurer la qualité des services, motiver les équipes et vérifier si les actions entreprises portent leurs fruits. Vous pourrez également mesurer la qualité de services d’un fournisseur ou d’un prestataire en utilisant ces questionnaires. 

Comment obtenir des avis clients

Il existe plusieurs canaux pour recueillir les avis des clients. Voici quelques exemples : 

2 moments pour récolter les avis clients : 

  • Tout d’abord, vous pouvez mettre en place des enquêtes de satisfaction en fin de séjour ou post-séjour. Ce moment est clé pour recueillir des avis qualifiés, car les clients ont eu l’occasion de vivre leur expérience dans votre camping et peuvent fournir des commentaires détaillés. 
  • Vous pouvez également recueillir des avis à chaud en utilisant des instants gagnants au cours du séjour des vacanciers. Par exemple, vous pouvez automatiser un questionnaire de satisfaction après l’achat d’une activité de loisirs en famille. Cette méthode permet de recueillir des avis à un moment où les clients sont encore émotionnellement impliqués dans leur expérience. 

Pour faciliter la collecte et l’automatisation de ces questionnaires, vous pouvez utiliser Qualitelis, qui est intégré à la suite eSeason. Cette plateforme permet de centraliser tous les avis clients et de suivre leur évolution au fil du temps. 

Retargeting-eSeason-Digital-Marketing
  • Les enquêtes de satisfaction :

Initialement conçues pour mesurer la qualité des services proposés, les enquêtes de satisfaction sont devenues, au fil des années, un outil supplémentaire pour les campings, qui leur permettent de bénéficier d’un argument de vente supplémentaire. 

Les questionnaires permettent avant tout de donner la parole à la majorité silencieuse des clients satisfaits et de mettre en avant les points forts de l’établissement. Ainsi, en orientant les questions de l’enquête, vous pourrez obtenir des réponses qualifiées et détaillées sur l’expérience de vos clients.  

Envoyées par e-mail ou proposées à la fin du séjour, ces enquêtes permettent de recueillir des commentaires sur différents aspects de votre camping, tels que la qualité des équipements, la propreté ou encore la nourriture. Pour maximiser l’impact de ces enquêtes, il est important de poser les bonnes questions afin d’obtenir des réponses utiles pour améliorer votre offre et satisfaire vos clients. De cette manière, vous pouvez contrôler et avoir la main sur les avis clients pour mieux maîtriser la perception de votre camping. 

Voici quelques exemples de questions : 

  • Comment avez-vous trouvé la qualité de notre hébergement ?  
  • Comment avez-vous trouvé la qualité de nos équipements (piscine, aire de jeux, etc.) ?  
  • Comment avez-vous trouvé la qualité de notre service de restauration ?  
  • Comment avez-vous trouvé l’emplacement de notre camping ?  
  • Comment avez-vous trouvé la qualité des animations proposées ? 
  • Recommanderiez-vous notre camping à vos amis et à votre famille ?  
  • Y a-t-il quelque chose que nous pourrions améliorer pour rendre votre expérience de camping encore meilleure ? 
  • Les astuces pour encourager vos clients à laisser des avis positifs : 

Pour encourager vos clients à laisser des avis positifs, vous pouvez utiliser des astuces simples mais efficaces. Offrir des incitations est l’une d’entre elles : vous pouvez par exemple proposer une petite récompense à vos clients qui laissent un avis. Cela peut prendre la forme d’une offre early booking ou d’une offre spéciale sur les ailes de saison. En montrant à vos clients que leur opinion compte pour vous, vous les incitez à partager leur expérience positive sur votre camping. 

Il est également important de ne pas confondre les moyens de récolter des avis et les canaux de diffusion de ces avis. Les questionnaires de satisfaction sont un moyen de récolter des avis de qualité et enrichis, mais il est également essentiel de maitriser leur diffusion. Les canaux de diffusion, tels que Google My Business et TripAdvisor, sont utiles pour diffuser les avis collectés sur votre site web. 

Pour obtenir des avis clients positifs, il est crucial de récolter et de maitriser un maximum d’avis clients (positif ou négatif), tout en utilisant des canaux de diffusion adaptés pour contrôler la diffusion de ces avis sur votre site web. 

Plan de communication
  • Les Meta Search et plateformes d’avis en ligne : 

Les plateformes d’avis en ligne comme TripAdvisor et Google My Business sont des canaux populaires pour collecter des avis clients. Les clients peuvent laisser un avis et une note sur leur séjour passé dans le camping. Ces avis peuvent être visibles par d’autres clients potentiels, ce qui peut aider à renforcer la crédibilité du camping. 

La plateforme en ligne TripAdvisor permet à vos voyageurs de trouver des avis, des commentaires et des informations sur les hébergements, les restaurants et les activités/animations de votre camping. Google My Business est un outil gratuit proposé par Google qui permet aux entreprises locales de se présenter sur la toile et d’interagir avec les internautes. Pour les campings, c’est une plateforme incontournable pour se faire connaître et mettre en avant leur offre.  

Cependant, il est important de rester vigilant lorsque vous intégrez le widget TripAdvisor à votre site web, car cela peut rediriger le prospect vers une plateforme meta search ou d’autres concurrents peuvent être présents, risquant ainsi de perdre un potentiel client. 

Les algorithmes de TripAdvisor et Google My Business ont tendance à donner plus de poids aux avis négatifs qu’aux avis positifs. Un client a tendance à laisser plus facilement un commentaire quand il n’est pas satisfait. Cette tendance humaine souligne l’importance de récolter le maximum d’avis positifs afin de contrebalancer les avis négatifs et maintenir une bonne réputation en ligne.  

Google_tripadvisor

Comment gérer les avis clients ? 

Déployer des efforts marketing des avis clients et ne pas les gérer peut avoir des conséquences sur votre e-reputation. Voici quelques bonnes pratiques pour gérer les avis clients : 

Il est important que le personnel du camping répondre au maximum d’avis clients.  

Attention toutefois si votre camping est de taille importante et génère beaucoup d’avis, il est important de ne pas donner l’impression d’une réponse générée automatiquement.  Grâce à la solution Qualitelis, l’algorithme va au contraire sélectionner les sources et les seuils d’avis sur lesquels vous souhaitez être alerté, et organisé les réponses de manière professionnelle et personnalisée. Les réponses doivent montrer que le camping est à l’écoute de ses clients et prend en compte leur avis. Vous devez répondre rapidement, de préférence dans les 24 heures suivant la publication de l’avis, afin de démontrer une réactivité et un engagement envers vos clients. Les réponses aux avis négatifs doivent être abordées avec un langage approprié et une attitude proactive pour montrer aux futurs clients que le camping prend en compte les commentaires des clients et travaille à améliorer ses services. 

Répondre à un avis en ligne doit être considéré comme une occasion de faire du marketing gratuitement. En effet, lorsque vous répondez à un avis, vous ne vous adressez pas seulement au client qui l’a laissé, mais aussi à une audience plus large, composée de clients potentiels. Les réponses aux avis sont souvent presque aussi visibles et lues que les avis eux-mêmes. Répondre à un avis est donc une opportunité pour faire la promotion du camping, de ses environs, des activités disponibles, etc. Cependant, il est important de ne jamais tomber dans le caricatural ou la mauvaise foi. Évitez de remercier excessivement pour un avis très virulent et préférez plutôt contourner sur un autre point fort du camping ou donner un élément de contexte qui peut humaniser la situation ou rassurer. 

eSeason Digital Marketing - Emails transactionnels

Systématiser et automatiser la gestion des avis en ligne et de votre e-reputation : la solution Qualitelis intégré à eSeason  

Septeo Hopitality est expert du tourisme et du développement logiciel depuis plus de 40 ans. Notre objectif est de vous accompagner dans votre développement, que ce soit dans l’optimisation de votre gestion avec eSeason PMS, le développement de vos réservations avec eSeason Resa, ou la redéfinition de vos processus de travail avec l’application eSeason Companion. Septeo Hopitality a récemment renforcé son offre avec l’acquisition de la société Qualitelis, spécialisée dans la gestion de la satisfaction client pour les professionnels du tourisme.   

Avec Qualitelis, vous avez à votre portée des solutions innovantes pour la gestion de vos avis clients et e-reputation.  Qualitelis est leader en France avec plus de 5 000 établissements équipés, y compris des marques et de chaînes importantes telles que Aquadis Loisir, Zoo de Beauval, Yelloh ! Villages… 

Module Avis

Le module Avis vous permet d’optimiser vos questionnaires de satisfaction en ligne en les connectant à votre logiciel de gestion camping eSeason PMS. Vous pourrez ainsi automatiser l’envoi des questionnaires à tous vos clients. Les avis obtenus pourront être diffusés sur vos pages TripAdvisor et Google et intégrés à un widget avis sur votre site web.

En plus de faciliter la collecte d’avis, ce module vous permet également de mieux gérer la satisfaction de vos clients. En effet, vous serez alerté en temps réel si un client exprime son mécontentement et vous pourrez y répondre rapidement grâce à un outil en ligne facile à utiliser. En obtenant plus d’avis en ligne, vous pourrez améliorer votre visibilité et augmenter la confiance de vos prospects en montrant que vos clients sont satisfaits de leur séjour dans votre camping.

Module e-réputation

Le module e-réputation vous permet de suivre votre e-réputation en un coup d’œil. Vous pouvez facilement consulter tous vos avis en ligne sur les principaux sites d’avis (Google, Booking, TripAdvisor) et comparer votre performance à celle de 5 concurrents. Les avantages de ce module incluent un gain de temps considérable puisque vous pouvez rédiger des réponses plus rapidement, grâce à la fonctionnalité de traduction automatique qui vous permet de comprendre les avis rédigés dans différentes langues européennes. Vous êtes également alerté en temps réel de tous les avis spontanés sur votre établissement, ce qui vous permet de suivre l’évolution de votre e-réputation grâce à un seul et unique indicateur.

La suite logicielle eSeason, un écosystème complet pour gérer
l’ensemble des activités de l’hôtellerie de plein air.

Septeo Hospitality propose aux professionnels de l’Hôtellerie de Plein Air un ensemble de solutions couvrant leurs besoins essentiels.
La plupart des modules sont interfacés avec eSeason PMS, vous évitez ainsi les ressaisies et les risques d’erreurs. Vous gagnez du temps et améliorez la satisfaction de vos clients.


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