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Les réponses des groupes & chaînes aux enjeux de l'HPA


Les groupes et chaînes de camping expriment en vidéo leurs réponses aux 6 principaux enjeux qu’ils relèvent

Avec la participation de : Caroline Foucaud, directrice générale Oléla, Renaud Seguin directeur des campings Wellness Sport Camping UCPA et Etienne Page, directeur Yelloh! Village.

Les directeurs de groupes et chaines campings interviewés

Sommaire :

 

Introduction [Vidéo] – Ils se présentent à vous !

Episode 1 – [Vidéo] Le client de camping en 2023. Qui est-il ? Quelles sont ses attentes ? Comment arrivez vous à le séduire et à le fidéliser ?

Le client camping en 2023 est protéiforme. Le travail sur la segmentation de la clientèle et des différents profils (personas) est devenu stratégique pour proposer des panels d’offres et de services adaptés à leurs attentes, notamment pour la clientèle étrangère, en famille ou en tribu. Les campings Oléla et UCPA utilisent le CRM Qualitelis connecté à eSeason et Resalys Neo pour mieux comprendre leurs clients et déployer une stratégie de séduction et de fidélisation pertinente.

  • Le client camping 2023 est en quête d’expériences multiples, chacune étant génératrice d’émotions et de souvenirs : activités ludiques, culturelles, sportives, en nature … La promotion du territoire et de la destination doivent être imbriquées dans l’offre de l’établissement pour répondre à sa soif de découverte et d’activités, pour lui, sa famille ou ses amis.
  • Le client camping 2023 souhaite se reconnecter à la nature et à l’authenticité. Il privilégiera un établissement mettant en œuvre des actions pour le tourisme durable et respectueux de la nature. Il est également très exigeant sur la qualité des hébergements. Avec la montée en qualité de l’industrie de l’hôtellerie de plein air, son référentiel de confort s’est élevé également. Mais en 2023 il souhaite surtout plus d’espace et d’intégration au cadre naturel. Le confinement a été un évènement marquant, et il souhaite passer ses vacances dans un cadre de vie qui le change de sa routine quotidienne et des espaces de vie réduits des grandes villes.
  • Le client camping en 2023 s’attend à ce qu’on le considère comme unique. Fluidité et personnalisation de la communication à chaque étape du parcours client sont de rigueur. Et il va adorer les petites attentions personnalisées que vous lui avez préparées.

Episode 2 – [Vidéo] Pénurie de personnel en camping.  Comment vous appuyez-vous sur vos systèmes logiciels pour automatiser au maximum les process récurrents et fidéliser vos collaborateurs ?

En 2023, les exploitants, groupes et chaînes de campings peuvent s’appuyer sur leurs logiciels pour répondre aux enjeux de recrutement de personnel :

  • Proposer une qualité de travail à chaque collaborateur avec des logiciels qui facilitent les processus métier, en centrale, à la réception ou en mobilité. Proposer une qualité de travail, c’est déjà fidéliser ses collaborateurs !
  • Gagner en productivité avec des équipes plus réduites grâce à un niveau maximal d’automatisations natives sur des tâches routinières ou des processus maîtrisés.
  • Accélérer la prise en main des logiciels et la formation auprès des équipes saisonnières en mettant en place une organisation efficace :
    • 1 – Un ou des référents formés chaque année sur les nouveautés et sur les connaissances les plus complexes à avoir pour être en maîtrise des différents logiciels, comme le PMS.
    • 2 – Des formations internes prodiguées en début de saison par ces référents internes auprès des équipes saisonnières, avec des adaptations tout au long de la saison.
    • 3 – Des formations ciblées sur site ou à distance pour combler des besoins spécifiques.
  • Se doter de logiciels de gestion des ressources humaines et CV-thèques au niveau du groupe.

Episode 3 – [Vidéo] Exploiter la data client pour développer les ventes. Quelle est la recette de votre groupe ?

Etre data-centric vous permet de déployer une démarche customer-centric ! Votre donnée client est une richesse unique qui fait partie intégrante du patrimoine immatériel et numérique de votre établissement. Votre data client vous permet de mieux comprendre qui sont vos clients, de les segmenter et de concevoir des offres commerciales et de services adaptées à leurs attentes et besoins. Couplée avec l’automatisation native de du logiciel de gestion camping eSeason PMS, du moteur de réservation camping eSeason Resa, de eSeason Digital Marketing et Qualitelis, votre donnée client est vectrice d’expérience, de personnalisation, de satisfaction … et donc de chiffre d’affaires supplémentaire.

Mais à l’inverse pas de data … pas de magie, et pire que tout, data erronée = perte de chiffre d’affaires !

Adopter une démarche data démarre par la sensibilisation et la formation des équipes de tous les services à l’importance et l’impact de la bonne saisie des informations concernant les clients, à la composition de leur groupe ou foyer, à leurs habitudes de vie et besoins, mais aussi à l’enrichissement de cette connaissance client :

  • Prospection de nouveaux clients: Saviez vous que les algorithmes publicitaires de Google, Facebook, Instagram ou YouTube par exemple, adorent travailler à partir des données clients pour conquérir de nouveaux vacanciers qui leur ressemblent ? Nous appelons cela les audiences similaires. Et c’est une arme redoutable pour remplir en haute saison ou sur les ailes de saison !
  • Transformer un visiteur de votre site web en nouvelle réservation ne se fait pas toujours au cours de la première visite. Privilégiez le retargeting sur les réseaux sociaux ou par email (retargeting sur paniers abandonnés) via eSeason Digital Marketing pour qu’ils continuent à considérer votre établissement pendant leur phase de choix.
  • Le moment de la réservation par Internet via un tunnel de réservation optimisé ou par téléphone est un moment fort et propice à la récupération de données essentielles sur vos clients.
  • Avant le séjour, ne sous-estimez pas l’efficacité du module de pré check-in sur eSeason Digital Marketing, et la puissance d’un CRM comme Qualitelis, pour préparer le séjour de vos clients au travers des questionnaires pré-sejour, et leur proposer de réserver des prestations et activités adaptées à leur besoin … avec des liens de paiement automatisés bien sûr !
  • Au moment de l’arrivée ou pendant le séjour la donnée client vous servira à lui proposer un accueil rapide et fluide, mais également des activités sportives, culturelles ou ludiques pour rythmer son séjour, et augmenter votre chiffre d’affaires.
  • Après le séjour, le questionnaire de satisfaction et la recommandation par le dépôt d’avis sont également deux moments stratégiques pour récupérer de la donnée qualitative sur leurs séjours et la transformer en valeur économique certaine : la recommandation par les avis client et le parrainage.

Episode 4 – [Vidéo] Concilier logiciels d’exploitation et mobilité sur le terrain. Quels outils proposez-vous à vos établissements et à vos équipes ?

Les logiciels d’exploitation doivent pouvoir s’affranchir des contraintes de mobilité inhérente aux déplacements du personnel sur le camping, mais également aux déplacements des clients sur le camping. Les enjeux relevés par la solution eSeason Companion connectée au PMS sont triples :

  • Proposer une expérience client positive en terme de fluidification des process (effectuer le check-in aux barrières sans avoir à descendre de sa voiture), d’instantanéité des informations provenant en temps réel de chaque équipe opérationnelle sur le terrain, ou de rapidité de traitement des problèmes ou demandes clients.
  • Optimiser son exploitation avec des données en temps réel en provenance des différentes équipes métiers sur le terrain à différents endroits du camping.
  • Faciliter le travail des équipes en proposant une ergonomie de travail et logicielle adaptée au besoin de chaque métier via un device mobile.

Episode 5 – [Vidéo] Diversifier vos offres d’hébergement. Comment vous appuyez-vous sur vos solutions logicielles et applicatives ?

Plus que jamais en 2023, les groupes et chaînes de campings investissent sur la diversification de leurs offres de services. Alors que les groupes investissent également dans la diversification de leurs offres d’hébergement, les chaînes comme Yelloh! Village ont plutôt tendance à les rationnaliser.

  • La diversification des offres fonctionne difficilement sans les fonctionnalités logicielles permettant de faciliter et automatiser le paramétrage, la commercialisation et la gestion de ces offres. En vous appuyant sur un seul logiciel eSeason – Resalys les chaînes et groupes peuvent gérer à la fois de l’hébergement locatif, de l’emplacement nu, de la prestation hôtelière ou de l’hôtellerie mais également agréger et centraliser des données financières et d’exploitation. La centrale de réservation peut ainsi gérer des réservations aussi bien pour du camping que pour de l’hôtellerie. Autre bénéfice: la capacité de créer une véritable synergie de données en centralisant les données client, en optimisant la commercialisation et la planification des différents inventaires hébergements ou de stocks. Les logiciels deviennent ainsi des piliers centraux pour mettre en œuvre le paramétrage, la commercialisation ou la gestion de ces offres différenciantes et génératrices d’intérêt.
  • Le client camping 2023 souhaite avoir accès à toujours plus de granularité d’informations sur les équipements des hébergements, les activités et services proposés et de façon filtrée par rapport à ses propres besoins.

 

Episode 6 – [Vidéo] Le camping et le campeur en 2030 ?  Quelle est votre vision ? Comment projetez vous votre groupe et l’industrie du camping?

Le campeur de 2030 ?

  • Le minimalisme et le retour aux sources seront des besoins essentiels pour se reconnecter à la simplicité et décrocher d’un monde ultra numérique. Dans ce sens les emplacements nus seront toujours demandés, tout autant que les offres de logement hybrides permettant reconnexion à la nature et confort de séjour. Le consommateur se tournera principalement vers de nouveaux hébergements qui s’intègrent encore plus dans la nature avec encore plus d’espace.
  • Le camping 2030 ne doit plus être piloté uniquement par des indicateurs de C.A. (chiffre d’affaires)  de réservations au m2 mais en revenus de séjours consolidés au m2, puisque les services et les prestations seront les chevaux de Troie de l’attractivité et seront moteurs de l’économie des campings. Face à la pression foncière, à la raréfaction des grands espaces, les stratégies prises aujourd’hui peuvent impacter fortement l’attractivité des campings en 2030.
  • La segmentation très marquée existante dans l’hôtellerie traditionnelle se retrouvera de façon plus marquée encore dans l’hôtellerie de plein air avec des établissements d’entrée de gamme, milieu de gamme ou haut de gamme et une forte concentration vers les chaînes et groupes.
  • La maîtrise de l’eau et des ressources énergétiques, la gestion des déchets, l’empreinte carbone seront des éléments différenciateurs et attendus par les voyageurs, sur de nouveaux standards de l’hôtellerie de plein air. Chaque camping sera une vitrine pour proposer aux vacanciers des pratiques énergétiques, éthiques et éco-responsables pérennes et performantes.
  • Le campeur en 2030 sera un consommateur hyper connecté pour consommer activités et prestations dans l’immédiateté. Le camping deviendra un lieu de vie tout au long de l’année, sur des périodes beaucoup plus longues que la saison estivale, pour s’extraire de la routine du quotidien, vivre des expériences sportives, nature, culturelles ou ludiques, et se ressourcer pendant les week-ends ou les vacances. L’hôtellerie de plein air bénéficiera ainsi de la tendance ‘staycation’ et des séjours à moins de 300km de chez soi, portée par les innovations en matière d’isolation ou d’optimisation thermique 4 saisons dont bénéficient le renouvellement des parcs.
Oléla / UCPA / Yelloh! Village

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